L’incompétence des fournisseurs d’accès à internet « pro »

La terre est bleue comme une « Orange »

Toute l’histoire commence avec Orange, il y a un peu moins de deux ans.

Pour mon changement de locaux, je me rapproche de l’opérateur pour connaître leurs offres dédiées aux professionnels. En boutique, je tombe sur des gens charmants, mais totalement incapables de me donner des renseignements sur les demandes que je leur formule. Pour ouvrir une ligne FT, il n’y a pas de soucis, mais dès qu’on commence à entrer dans les détails de l’offre, il n’y a plus personne. Pourtant, je ne demande rien de compliqué en soi à un professionnel : une IP fixe pour mon site, un fax par courrier électronique, de la téléphonie. Mais j’ai besoin de renseignements précis, notamment pour le fax : est-il limité en émission, combien de pages, combien de destinataires… en bref, des demandes que j’estime basiques lorsqu’on interroge un professionnel de la téléphonie et d’internet. Mais je n’obtiens aucune réponse.

Résigné, je demande donc qu’une personne du service technique prenne mon contact rapidement. J’ai attendu deux jours, cinq jours, quinze jours… Personne ne m’a jamais rappelé.

Angoissé par le service après-vente qui me serait certainement offert face à un service avant-vente aussi catastrophique, je décide de me contenter de mon ouverture de ligne et d’aller voir si le ciel est plus bleu chez Bouygues Télécom.

En conclusion, Orange vante la qualité de ses offres pro à la télévision en indiquant : « Vous êtes actifs, nous aussi ». C’est incontestablement mensonger et je vous en reparlerai à la fin de ce billet.

Bouygues, un bon challenger… qui chute bien rapidement.

En boutique, là encore pas de problème. Je suis face à des gens charmants, parfaitement compétents sur un grand nombre de mes demandes et le niveau de sérieux et de qualité est supérieur à celui offert par Orange.

Malheureusement, je pense qu’ils n’ont que trop peu de clients pro pour répondre à des questions précises comme celles relatives au service de fax proposé par Bouygues. Par ailleurs, le prix de l’offre est très intéressant et bien moins cher que ce que propose Orange. Avec la connexion ADSL, deux lignes de téléphone sont prévues avec un fax par email. J’appelle donc le service client pour en savoir plus. Si je glane quelques renseignements de plus, notamment le fait que je bénéficierai d’une IP fixe (nécessaire pour mon site qui était auto-hébergé), je n’ai rien de plus sur le fax. Je décide finalement de souscrire à l’offre Bouygues, tenté en plus par leur offre Idéo Pro qui regroupe téléphonie fixe et téléphone portable à un prix intéressant.

Globalement, tout s’est bien passé pendant un an. Je n’ai pas l’utilité de la télévision fournie avec (preuve que leur offre est issue d’une offre grand public). La téléphonie est de bonne qualité. Je bénéficie d’une interface de gestion claire, qui a évolué au cours de la vie de mon abonnement, et qui prévoit notamment les renvois d’appels (inconditionnels, sur non-réponse), du détail en temps réel des appels entrants et sortants sans que la fin du numéro soit masquée (pratique pour rappeler un client qui n’a pas laissé son numéro).

Au rang des déceptions, plusieurs points sont à évoquer :

• En premier lieu, un détail dont on ne peut se rendre compte qu’à l’utilisation puisque personne n’avait pu me renseigner sur cette question : le fax est limité à 30 pages en émission seulement et je l’apprends à mes dépens lorsque l’interface m’indique qu’elle ne peut pas envoyer mon fax, avec un message d’erreur obscur. De toute évidence, un message indiquant que « le nombre de pages excède la capacité du fax » aurait été préférable… Je suis donc contraint de scinder mes pdf, ce qui est une opération facile sous Linux (merci Pdfshuffler) mais certainement moins aisée pour les utilisateurs de Windows. Ceci est tout simplement aberrant.

• En deuxième lieu, il est regrettable de ne pas avoir la possibilité d’ajouter plusieurs documents pdf dans le même fax, comme lorsqu’on envoie des pièces jointes dans un courrier électronique ce qui, à l’inverse de l’exemple précédent, vous oblige à fusionner tous vos pdf dans un seul et même document au préalable. Là encore, on voit bien que le système n’a pas été pensé pour les professionnels et ce détail est inacceptable. L’émission de fax devrait se faire via le courrier électronique avec des pièces jointes. Il y a donc des choses à améliorer.

• En troisième lieu, le fax est limité à 3 destinataires simultanés, ce qui est bien trop peu pour un pro !Si le fax est lié à un carnet d’adresses, ce qui est relativement confortable pour les numéros récurrents, l’interface souffre d’une très mauvaise ergonomie qui la rend inutilisable. On peut aussi personnaliser le nom de l’expéditeur, à la place d’un simple numéro de fax et ceci est très très pratique.Et d’ailleurs, pour une interface pro pratique qui remédierait aux deux derniers points évoqués ci-dessus, on devrait pouvoir utiliser simplement le courrier électronique et son carnet d’adresse local (LDAP ou autre) et faxer à quelqu’un reviendrait à envoyer un courriel à : NumeroFaxDestinataire fax.bbox.frNon ?

• En quatrième lieu, on ne peut pas configurer l’adresse email de réception des fax qui sont sur votre webmail bbox, ce qui vous oblige soit à configurer vos comptes pop dans votre client de courrier électronique favori pour recevoir vos courriels-fax. J’aurais préféré pourvoir configurer l’adresse de réception, la redirection de courriels étant bien plus confortable pour l’utilisateur pro.

• En cinquième lieu, certains formats comme le Open Document (odt) de Open Office ou de Libre Office, ne sont pas supportés ce qui n’est pas normal (mais pas chez SFR par exemple, où l’Open Document est possible).

• En dernier lieu sur le téléphone, on ne peut pas personnaliser les renvois d’appels ou le signal d’attente, ce qui est très ennuyeux pour les pros. Alors que Bouygues permet depuis plusieurs années à ses clients grand public de personnaliser l’attente au téléphone par une voix charmante qui vous indique que votre interlocuteur va décrocher, il faut ici se contenter de banales sonneries !Cela est très ennuyeux car le nombre de sonneries ne peut pas être personnalisé lorsque le renvoi d’appel sur non-réponse est activé : c’est au moins 7 sonneries que votre correspondant devra attendre avant d’être basculé (sans le savoir, en plus) sur le numéro de renvoi qui ajoute deux à trois sonneries avant de basculer sur votre messagerie. En règle général, votre correspondant aura raccroché avant de vous avoir laissé le moindre message…On voit clairement que l’offre pro n’est pas bien étudiée, car les professionnels ont besoin de ces services. Elle est trop calquée sur une offre grand public, même si les avantages de Bouygues sont réels.

• Au rang des autres déceptions de Bouygues, la capacité de transport des boites, limitée à quelques mégas octets (environ 8 Mo maxi), ce qui est évidemment trop peu. Il faut donc avoir recours à des services tiers d’envois de pièces.

Les choses se sont gâtées à la mi-juin 2010, lorsque mon fax a commencé à montrer des signes de défaillance. Mes correspondants et clients m’indiquaient que mon fax sonnait dans le vide, sans jamais décrocher ! Après avoir appelé le service client de Bouuygues, rien n’a changé. Aucun incident n’a été signalé au service technique et la seule préconisation qui m’a été faite a été de me désinscrire du service de fax pour m’y réinscrire immédiatement après. La solution était censée être temporaire…

La qualité des prestations s’est encore dégradée avec le temps avec les renvois d’appels inconditionnels qui, au début de mes vacances, ne fonctionnait tout simplement pas, les clients qui m’appelaient ne pouvant même pas joindre le cabinet (la ligne raccrochait immédiatement), sans être basculés sur mon téléphone portable. J’ai perdu des dizaines d’appels sur plusieurs jours au début du mois de juillet, avec un fax défaillant…

De nouveaux appels au service client n’ont pas résolu le problème et c’est seulement après avoir dû hausser le ton fin juillet au retour de mes vacances au motif que rien ne s’était passé depuis le mois de juin du côté de l’opérateur, pour que ce dernier daigne enfin enregistrer un incident déclenchant une recherche par le service technique.

Pendant tout le mois d’août, aucune évolution. Les incompétents du service technique vont même jusqu’à réinitialiser ma box à distance, sans mon consentement, sans même m’en avertir au téléphone, ce qui me fait perdre instantanément toute la configuration prévue pour fonctionner avec mon serveur et me contraint à faire appel à mon informaticien pour tout remettre.

Au début septembre, c’est purement et simplement la catastrophe avec le service de fax. Mes clients m’envoient des fax, reçoivent un accusé de réception leur indiquant un statut de transmission OK, mais je ne reçois rien. Aucun message d’erreur ne me parvient de la part de Bouygues et je découvre cette situation deux semaines après. Je suis contraint de me fâcher face à l’incompétence de Bouygues. Mon interlocutrice du service client me dit que c’est comme ça et que Bouygues n’y peut rien. Ses propos, odieux et scandaleux au demeurant, me démontrent qu’elle ne comprend ni le problème qui se pose techniquement, ni que cette défaillance de Bouygues me met dans une situation juridique compromettante face à mes clients et mes correspondants.

Je décide donc de résilier dans l’urgence, après avoir attendu 2 mois et demi que Bouygues veuille bien faire quelque chose, en vain.

En conclusion, si l’offre de Bouygues est alléchante, l’opérateur n’est pas aujourd’hui en mesure d’offrir aux petites entreprises un service de qualité et fiable qu’exige une structure professionnelle qui engage sa responsabilité auprès de ses clients. Bouygues est par ailleurs sourd aux demandes d’évolutions que peuvent formuler les clients, la machine étant visiblement très lourde à bouger. C’est une offre clés en mains et si vous n’êtes pas content, vous devez partir ! Plutôt que de fournir un service TV qui n’apporte rien aux professionnels et qui démontre que leur offre dérive de celle proposée au grand public, Bouygues devrait accentuer la qualité de services et proposer des évolutions résultant des retours d’expérience des professionnels.

En urgence, désemparé, je décide de me rapprocher de SFR…

SFR « Canada Dry » : l’apparence d’un pro, le goût d’un pro, mais …. ce n’est pas un pro !

Au téléphone, tout va bien. Un service rassurant qui répond à toutes vos demandes. J’explique ma situation d’urgence et mes déboires avec Bouygues.

J’explique, comme d’habitude, que je suis sous Linux… pas de problème. J’explique que j’ai un site internet et que je suis auto-hébergé et qu’il me faut une IP fixe… pas de problème. J’ajoute que j’ai besoin d’un fax illimité en émission en nombre de pages et en destinataires ; mon interlocuteur me propose de me rappeler le lendemain pour me le préciser, ce qu’il fait en m’assurant qu’il n’y avait pas de problème… Téléphonie illimitée vers tous les opérateurs et plus de 100 destinations, service de stockage en ligne destinée aux pros, clé 3G+ de secours compatible Linux, renvois d’appels, SAV personnalisé qui décroche à quelques sonneries… Bref, SFR ressemble à ce dont j’ai besoin. Je prends la précaution de rappeler à plusieurs reprises le service clients pour m’assurer que tous les points qui sont pour moi essentiels sont bien présents. Le discours est identique, je suis rassuré.

Les problèmes arrivent lorsque je reçois avant ma nouvelle box, la clé 3G+ dont le manuel mentionne en gros dès la première page : la clé est incompatible avec Linux ! J’appelle le service technique qui se montre incapable de comprendre pourquoi le service client m’a dit le contraire lors de la souscription. Ils me promettent de faire des recherches, mais la réponse demeure inexorablement la même. C’est au bout de 3 ou 4 appels qu’un interlocuteur du service technique un peu plus compétent que les autres me précise que la clé n’est pas une clé de mobilité, mais une clé de secours qui se branche dans la box (que je n’avais pas encore à ce moment) en lui redonnant du débit lorsque la ligne fixe est en rade ; elle n’a donc pas besoin d’être compatible Linux. J’en prends acte, mais je note déjà une grosse différence entre ce qui m’a été vendu et ce que je croyais avoir.

Je découvre ensuite que le service de stockage en ligne est incompatible avec Linux, puisqu’il faut télécharger un logiciel uniquement compatible Windows ! je commence à perdre patience, car c’est un service payant et SFR était plus cher que son concurrent Bouygues.

Quelques jours plus tard, je reçois ma box ADSL et la Box TV (qui démontre que là encore, c’est une offre dérivée des offres grand public). Au moment de l’interruption de la ligne de la part de Bouygues, je branche la box SFR. Je modifie l’adresse IP de la box dans mon serveur, je modifie l’adresse IP chez mon fournisseur de nom de domaine. Tout semble fonctionner, ouf.

C’était trop beau… Les choses se sont gâtées quelques heures plus tard, lors de la propagation des DNS sur le net, et c’est le lendemain matin que je réalise, lorsque je vois mon site en rade, que SFR ne fournit aucune IP fixe contrairement à ce qu’on m’a dit et je suis donc dans l’incapacité de remettre en ligne le site. Le service technique SFR est consterné car ils comprennent bien l’embarras et les difficultés dans lesquelles je dois me débattre en raison des mensonges qui m’ont été donnés lors de la souscription.

SFR Pro, c’est l’incompétence poussée à son paroxysme !

Dans l’urgence, je « colmate » la catastrophe avec mon prestataire informatique. Je suis contraint de prendre en urgence un serveur externe, une dedibox, sur laquelle toutes mes données ne sont transférées qu’une semaine plus tard, compte tenu des délais de commande, de livraison, de configuration des serveurs virtuels, etc.

Pour prendre ma dedibox, mon fournisseur me demande de lui faxer mes documents sociaux, et c’est l’occasion d’essayer le fax de SFR. Au bout de quelques longues minutes, un courriel arrive dans ma boite :

Service FAX
Cette zone géographique n’est pas autorisée. Numéro appelé : 0033899…
Veuillez vérifier le numéro en erreur et procéder au renvoi du fax.
Pour consulter toutes les destinations autorisées, veuillez consulter la rubrique Aide de ce service.
SFR F@X

Quel scandale ! Premier fax, premier échec. La pratique démontrera que je ne peux même pas non plus faxer en France, au tribunal d’instance de Lille où j’y ai quelques affaires…

La ligne de votre destinataire est incompatible avec le service.
Votre fax ne peut être envoyé.

Évidemment, avec Bouygues je pouvais faxer au tribunal d’instance de Lille. Pratique, SFR, vous ne trouvez pas ?

En bref, M^e CUIF, SFRarnaquer !! Fichtre !

Je décide d’épancher ma colère dans deux lettres recommandées de 5 pages de doléances contre l’opérateur, le mettant en demeure SFR de faire quelque chose face à cette situation à laquelle le service client et le service technique n’ont rien pu faire. Pourquoi deux ? Parce que le service client de SFR ne sait pas à quelle adresse il faut envoyer les réclamations des clients ! Passons….

Dans une lettre en réponse datée du 15 novembre 2011, SFR m’indique que ma demande est actuellement en cours de traitement. Une lanterne d’espoir ?

Vous voyez l’analogie ?

Lisez :

Auriez-vous la même impression que moi ?

En Conclusion : l’incompétence intégrale en box !

Je dois avouer que je suis dépité, car je ne sais pas à qui m’adresser pour avoir de l’internet, en ayant des réponses aux questions basiques et légitimes que je pose.

Bouygues, malgré une mise en demeure de m’adresser les fax dont ils ont été les destinataires pour moi et qu’ils ne m’ont jamais distribués, ne m’a jamais répondu et force est donc de constater qu’ils ne se plieront qu’après avoir été assignés devant le tribunal… c’est une manière de traiter ses clients absolument scandaleuse.

SFR, leur incompétence m’a mis dans une situation informatique intolérable et m’a contraint à engager de nombreux frais supplémentaires et je n’entends pas en rester là avec eux.

Mais ultime rebondissement, ils m’ont appelé fin décembre 2011 pour me dire qu’ils avaient pris en compte mes réclamations et… me demander quand j’entendais résilier mon abonnement avec eux, sans frais de ma part bien entendu, me proposant d’ailleurs de m’indemniser d’une partie (seulement) de mes dommages !!! Surréaliste, non ? Même Dana Scully (i.e. X-Files) aurait du mal à croire à cette « OVNI » ou Offre de Vol Numérique Identifiée.

Dans la conversation qui s’engage avec mon interlocutrice, on sent bien qu’elle ne comprend pas un certain nombre de choses, et notamment le fait que malgré un numéro de destinataire en 03 (donc classique, dans la liste des destinataires se faisant l’objet d’aucune restriction), SFR ne parvient pas à envoyer certains fax…

SFR PRO n’est donc absolument pas au point et d’après les échos que j’ai eus, SFR Business Team, ça serait la même chose…

Évidemment, les centaines de milliers d’euros investis en pub télé n’ont pas été investis dans le développement des services, pourtant payants, et ça se voit.

Orange, qui obtient assurément la palme du « précontractuellement zéro pointé », n’a jamais répondu à mes multiples sollicitations et courriels pour leur demander de me fournir une connexion internet !

Ma demande d’inscription à Orange Pro date du 29 septembre 2011 et à ce jour, elle n’a été suivie d’aucun effet, malgré les interlocuteurs qui se sont succédés. Le 10 novembre, Orange me répondait après un nouveau courriel de ma part :

Monsieur,

Je suis bien consciente de vos pertubations et suite à notre dernière
conversation téléphonique, j’ai bien transmis votre dossier dans l’heure qui
a suivi, ainsi que toutes vos questions, au service technique qui est
actuellement toujours penché sur votre dossier.

Ils prendront contact avec vous, pour vous donner vos réponses.

Votre dossier est bien pris en compte, je vous rassure.

Depuis, malgré mes relances, c’est le silence radio….

J’ai essayé de voir avec quelques opérateurs alternatifs comme Nérim qui sont irréprochables, tant sur les informations fournies que sur le dossier envoyé au client, mais il ne sont pas encore destinés aux TPE un peu technophiles. Je vais attendre l’année prochaine et prendre leur offre intégrale avec internet, fax et VOIP qui a l’air d’être très bien.

En l’état, je me suis donc résigné : je reviens chez Bouygues et je prends un service de fax complémentaire…

Je me souviens quand j’étais gosse, je lisais des revues de science qui traînaient dans le grenier de mes parents. À l’époque, des scientifiques tout à fait sérieux nous prédisaient qu’en l’an 2000, la révolution technologique serait telle que toutes les voitures voleraient. Aujourd’hui, en 2012, on cherche encore à avoir internet en ville (je ne parle même pas des campagnes…) et le vol en voiture, c’est uniquement lorsqu’on a été pris en photo à plus de 130 Km/h… (et ce n’est pas fini puisque les radars à infrarouge, donc sans flash, arrivent 🙁 )